كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين

يمكن أن يكون التعامل مع العملاء الغاضبين أحد أكثر الجوانب صعوبة في الوظيفة. سواء كانوا يواجهونك وجهاً لوجه ، أو تتحدث معهم عبر الهاتف ، فمن المحتمل أنك ستقابل بالإحباط والغضب الشديد والصبر. مفتاح إدارة العميل الغاضب بنجاح هو التزام الهدوء. مرر لأسفل إلى الخطوة 1 للحصول على نصائح حول كيفية التعامل مع هؤلاء العملاء الغاضبين.

فهم شكوى العميل

فهم شكوى العميل
حافظ على الهدوء واضبط عقليتك. لا أحد يحب أن يواجهه صراخ ساخن في مكان عام. ومع ذلك ، وظيفتك في هذه الحالة هي أن تبقى هادئًا ومجموعًا. بينما قد يكون لديك الرغبة في الصراخ في وجههم مباشرة ، حارب الرغبة! الصراخ والغضب لن يؤدي إلا إلى تصعيد الموقف. بدلاً من ذلك ، ارتد أفضل موقف لخدمة العملاء واستوعب - حان الوقت لبدء العمل. [1]
  • لا تستخدم أبدًا السخرية أو الأدب المزيف الواضح. التصرف بهذه الطريقة سيغذي غضب العميل وسيجعل الموقف أسوأ بكثير.
فهم شكوى العميل
استمع بنشاط لما يقوله العميل. العميل الغاضب بشكل عام يريد شخصًا ما للتنفيس عن غضبه واليوم ، أنت ذلك الشخص. هذا يعني أنك بحاجة إلى بذل قصارى جهدك للاستماع بعناية لما يقولونه. امنح العميل انتباهك الكامل - لا تنظر حولك أو تفسح المجال أو تدع الأشياء الأخرى تشتت انتباهك. انظر إلى مكبر الصوت واستمع حقًا لما يقولونه. [2]
  • عندما تستمع إليهم ، استمع لإجابات هذه الأسئلة: ما الذي حدث ليسبب لهم الانزعاج؟ ماذا يريدون؟ ما يمكنك القيام به للمساعدة؟
فهم شكوى العميل
افصل مشاعرك عن الموقف. إذا كان العميل غاضبًا بشكل خاص ، فقد يقول شيئًا (أو عدة أشياء) وقحة حقًا. ضع في اعتبارك أنه لا يجب أن تأخذ الأمر على محمل شخصي - فهو مستاء من العمل ، أو المنتج ، أو الخدمة التي تم تقديمها إليهم - ولا يضايقك كشخص. سيكون عليك وضع مشاعرك الشخصية جانبا.
  • ضع في اعتبارك أنه إذا أصبح العميل مسيئًا للغاية ، أو بدا مهددًا حقًا ، يجب أن تخبره أنك ستذهب للحصول على مشرفك أو أي شخص آخر لمساعدتك في حل هذه المشكلة. عندما تعود إلى العميل ، املأ مشرفك أو مساعدك في الموقف واشرح لماذا شعرت أنك بحاجة للمجيء بهم (أي أنك شعرت بالتهديد حقًا ، وما إلى ذلك). إذا ساءت الأمور سوءًا ، فسيتعين عليك اطلب من العميل المغادرة. تعرف على سياسة مؤسستك بشأن وقت الاتصال بالسلطات وكيفية توثيق أي لقاء مثل هذا حيث قد تكون ملاحظة تفاصيل محددة ضرورية للمتابعة.
فهم شكوى العميل
كرر مخاوف العميل. بمجرد الانتهاء من تنفيس العميل ، تأكد من أنك تعرف بالضبط ما هو مستاء منه. إذا كنت لا تزال تشعر ببعض الغموض ، كرر ما تعتقد أن العميل منزعج بشأنه ، أو اطرح عليه أسئلة. تكرار المشكلة مرة أخرى للعميل سيظهر له أنك كنت تستمع ، وسيتيح لك أيضًا تأكيد المشكلة التي يجب إصلاحها. [3]
  • هناك طريقة جيدة للتأكد من أنك تعرف بالضبط ما هي المشكلة ، وهي استخدام كلمات هادئة ومجمعة مثل "أفهم أنك مستاء ، وهو محق في ذلك أن البيتزا تم تسليمها متأخرة ساعة إلى منزلك".
فهم شكوى العميل
يتعاطف بنشاط. سيساعد إظهار التعاطف في جعل العميل يفهم أنك تحاول مساعدته حقًا. بمجرد التأكد من المشكلة ، أظهر لهم أنك تشعر بالسوء حيال ذلك ، وفهم تمامًا سبب انزعاجهم. قل شيئًا مثل [4] :
  • "أنا أتفهم تمامًا إحباطك - إن انتظار بيتزا ، خاصة عندما تكون جائعًا حقًا ، هو شعور مروع."
  • "أنت محق في انزعاجك - قد تؤدي تأخيرات التسليم إلى التخلص من كل ليلة الخطط."
فهم شكوى العميل
يعتذر. أخبر العميل أنك آسف حقًا لأن هذا حدث له - بغض النظر عما إذا كنت تعتقد أنه مثير قليلاً بشأن الموقف. إلى جانب التعاطف ، يمكن للاعتذار أن يقطع شوطًا طويلاً. في بعض الأحيان ، يرغب العملاء المستاءون فقط في أن يعتذر أحدهم عن الخدمة السيئة. نأمل أن يهدأ العميل قليلاً بمجرد أن تعتذر نيابة عن الشركة. [5]
  • قل شيئًا مثل ، "أنا آسف جدًا لأن البيتزا لم يتم توصيلها في الوقت المحدد. إنه أمر محبط للغاية عندما يحدث ذلك وأنا أفهم تمامًا سبب انزعاجك. دعونا نرى ما يمكننا القيام به لجعل هذا الحق. "
فهم شكوى العميل
اتصل بمديرك إذا طلب منك العميل ذلك. إذا كنت بصدد معالجة موقف ما وطالب العميل بالاتصال بمديرك أو مشرفك ، فمن الأفضل اتباع رغبات العميل. ومع ذلك ، إذا كان يمكنك تجنب الاضطرار إلى إشراك مديرك ، فقم بذلك. إن التعامل مع موقف بنفسك سيظهر لمشرفك أن لديك ما يكفي للتعامل مع العملاء الغاضبين بطريقة هادئة ومجمعة.

تحرك للأمام

تحرك للأمام
قدّم حلاً (أو حلولًا) محتملة. الآن بعد أن سمعت عن ما يزعج العميل ، يجب أن تتوصل إلى حل لتزويدهم به. إذا كنت تشعر أنك تعرف حلًا يجعل عميلك سعيدًا ، فقم بتقديمه لها. [6]
  • على سبيل المثال ، في حالة البيتزا المتأخرة ، قد تقدم شيئًا مثل ، "أنا أفهم تمامًا أنك مستاء من توصيل البيتزا في وقت متأخر. أود استرداد طلبك ونقدم لك قسيمة بيتزا مجانية. وسأحرص شخصيًا على توصيل البيتزا القادمة إليك بأقصى سرعة ".
تحرك للأمام
اطلب من العميل ملاحظات. إذا لم تكن متأكدًا تمامًا مما يجعل عميلك سعيدًا ، فاطلب منه ببساطة. ماذا تود أن تفعل حيال المشكلة؟ هل هناك نتيجة تجعلها راضية؟ قل شيئًا مثل [7] :
  • "ماذا تريد أن يحدث؟ إذا كان ذلك في نطاق سلطتي ، فسأرى أنه يتم ".
تحرك للأمام
اتخذ إجراءً على الفور. أخبر عميلك بما ستفعله بعد ذلك للتأكد من حل المشكلة. قدم لها معلومات الاتصال الخاصة بك ، خاصة إذا كنت تتحدث معها عبر الهاتف ، حتى تتمكن من الاتصال بك إذا ظهرت المشكلة مرة أخرى.
تحرك للأمام
خذ عدة دقائق لنفسك بعد المحنة. بمجرد مغادرة العميل أو إنهاء المكالمة معه ، خذ بضع دقائق لمعالجة ما حدث للتو واسمح لنفسك بالهدوء. حتى لو غادر العميل بسعادة ، يمكن أن يكون هذا النوع من المواقف مرهقًا حقًا. خذ بضع لحظات لتهدئة عقلك. يوصى بتوثيق ما حدث - التاريخ والوقت والمكان والأحداث وكيفية حلها.
تحرك للأمام
تابع مع العميل. اتصل بعميلك بمجرد حل المشكلة. اسأله إذا كان كل شيء يسير بسلاسة. عندما تستطيع ، ابذل خطوة إضافية عن طريق إرسال اعتذار مكتوب بخط اليد أو من خلال منحه خصمًا على عملية الشراء التالية. [8]
كيف أضع العميل في راحة؟
استمع جيدًا لما يقوله العميل وقم بإضفاء الشرعية على إحباطه من خلال الاعتذار (حتى لو لم يكن خطأك) والتعاطف معه. ثم وعد بأن تفعل ما بوسعك لحل المشكلة - ونفعل ذلك!
ماذا أفعل إذا رفض العميل الاعتذار وبدلاً من ذلك أصبح أكثر غضبًا؟
اسمح للعميل بالتنفس والتعاطف ، ثم أعلم العميل بوجودك للمساعدة في حل المشكلة. تريد الوصول إلى حل يأخذ العملاء على محمل الجد ويعيد وضع المنتج / الخدمة بطريقة منطقية لهم وترضي مخاوفهم.
كيف أتعامل معها عندما يغضب العميل؟
خذ نفسًا عميقًا وحاول تهدئة نفسك. لا تحارب النار بالنار.
كيف أتعامل مع أمين صندوق سيء عندما أكون العميل؟
لا تقل شيئًا يجعل الصراف أكثر غضبًا. أنت لا تعرف ما يمرون به في ذلك اليوم ، لذلك عليك أن تفكر فيهم أيضًا! فقط كن لطيفا واجري محادثة لطيفة.
ماذا أفعل إذا طلب العميل الخصم عندما ينتهي وقت العرض؟
اعتذر ، لنفترض أنك غير مصرح لك بتقديم خصومات خارج فترة البيع ، وعرض الحصول على مديرك.
إذا اتصل أحد العملاء بشكوى من منتج معيب ، وأخبرني المشرف أنه لا يمكنني استرداد الأموال ، كيف يمكنني حل هذه المشكلة؟
تحقق من فترة الضمان للمنتج ، وتحقق من سياسة الاسترداد الرسمية للمتجر. استشر المشرف حول ما يجب فعله في هذه الحالة المحددة. كن مهذبا ومهذبا للعميل في جميع الأوقات ، وتأكد من الحصول على معلومات الاتصال الخاصة بالعميل إذا كنت بحاجة إلى الرجوع إليهم بعد استشارة الإدارة.
كيف يمكنني مساعدة العميل الذي يريد استبدال منتج أو استبداله؟
تحقق مما إذا كان المنتج لا يزال في فترة الاستبدال ، واستشر سياسة متجرك بشأن التبادل. إذا كنت لا تزال في شك ، فتحدث مع مديرك للحصول على إرشادات.
ما الذي يمكنني فعله لجعل العميل سعيدًا إذا أراد شيئًا لا أملكه لمنحه؟
"أتفهم أنك منزعج ، للأسف لا يمكنني اتخاذ هذا القرار ، لكنني سأسعدك بالتحدث مع المشرف".
ماذا تفعل إذا ظن العميل أنني أقسم عليه؟
قل له قضاء يوم جميل وابتسم وافعل ما بوسعك لكي يعتذر. عندما يرحل العميل ، وتكون آمنًا في غرفة الاستراحة ، تخلص من هذا البخار وقل ما تريد.
لماذا لا أستطيع الصراخ مرة أخرى على العميل الغاضب؟
سيؤجج غضب العميل وقد ينتهي بهم الأمر إلى أخذ أعمالهم في مكان آخر. حتى أنهم قد ينشرون الخبر عن تجربتهم للأصدقاء والعائلة وشركاء العمل ، وما إلى ذلك ، وهذا سيضر عملك مالياً ويضر بسمعتك. يمكنك حتى أن تنتهي بدعوى قضائية على يديك في المواقف الأكثر تطرفًا.
كيف يمكنني التعامل مع الموقف مع العملاء الغاضبين في مجال المبيعات؟
متى يكون من المقبول التهديد بمرافقة العميل خارج المبنى الذي تعمل فيه ، مثل مطعم أو متجر ، بسبب سلوكه؟ هل هم على وشك بدء مشهد؟
ماذا يمكنني أن أفعل عندما لا يتوفر مشرف عندما يكون لدي عملاء غاضبون؟
حاول ألا تأخذ شكواهم بشكل شخصي - حتى لو كان الأمر يتعلق بأدائك الوظيفي. إذا شعرت أنك منخرط في المشكلة عاطفيًا ، فمن الأفضل أن تتنحى وتترك موظفًا آخر يتعامل مع الموقف.
فكر في الطريقة التي تريد بها معالجة المشكلة إذا كانت لديك شكوى. ثم تعامل مع عميلك الغاضب كما تريد أن يعاملك.
يمكن أن تكون شكوى العملاء وسيلة للاحتفاظ بالعملاء. إذا كنت تتعامل مع العميل بشكل مناسب وتعتذر بشكل فعال ، يمكنك تحويل السلبية إلى إيجابية.
إحدى التقنيات التي تساعدك على عدم أخذ الأشياء بشكل شخصي هي تذكير نفسك بأنه على الرغم من أن آراء العملاء "مهمة" ، إلا أنها تتضاءل مقارنة بآراء عائلتك وأصدقائك. ذكّر نفسك أنك لا تريد السماح لشخص غريب أن يدمر يومك أو ساعة أو حتى دقيقة من حياتك.
من المعروف أن بعض العملاء يشكون من أي شيء. إذا صادفت أحد هؤلاء العملاء ، فحاول أن تناقش مع مديرك ما إذا كان هذا العميل مفيدًا للشركة أو ما إذا كان يستحق خسارته. يمكن تخصيص الوقت الضائع على عميل واحد كهذا لمرضى "حقيقيين".
إذا كنت ببساطة لا تستطيع إعطاء العميل ما يريده ، فامنحه شيئًا مجانًا (قد تحتاج إلى موافقة المدير) لتعويضه.
تذكر أن تبقى مهذبا. إذا كنت وقحًا ، يمكن أن يصبح العميل أكثر غضبًا بسهولة. قد يكون كونك غير مهذب أيضًا تأثيرًا سلبيًا على عملك.
يرجى تذكر أن سلامتك وزملائك في العمل والعملاء الآخرين تأتي أولاً. إذا تجاوز أحد العملاء الخط عن طريق القيام بأعمال مسيئة أو تهديدية أو معادية أو يهدد بذلك ، على الفور اتصل بخدمات الطوارئ وأخبر مشرفك عندما يكون ذلك آمنًا. ستفقد معظم الشركات عميلاً مسيئًا بدلاً من أن يتعرض موظفوها أو بائعوها أو عملاء آخرون للأذى أو الأسوأ في سياق الأعمال.
permanentrevolution-journal.org © 2020